Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral
El concepto y definición de BSC
El concepto de Cuadro de Mando Integral (CMI), también conocido como Balanced Scorecard (BSC), va a ser introducido por primera vez en 1992, en un trabajo realizado por Robert Kaplan y David Norton para una empresa de semiconductores. El mismo fue publicado por la revista Harvard Business Review y actualmente constituye uno de los referentes internacionales más importantes para el cumplimiento de objetivos y gestión empresarial.
Pero, ¿qué es el Balanced ScoreCard? Estos autores proponen el cuadro de mando integral como un sistema de gestión que va más allá de la óptica financiera con la que los directivos tradicionalmente evalúan sus empresas. Su fundamento radica en que atendiendo únicamente a los aspectos financieros, las empresas olvidan todos los activos intangibles que componen las mismas, como pueden ser las relaciones con clientes, las capacidades y habilidades de los empleados, productos y servicios innovadores, etc. lo que les conduce a dejar de lado importantes oportunidades de creación de valor.
Por consiguiente, podemos definir el Balanced Scorecard como:
Un modelo de gestión que permite traducir la estrategia de la empresa en una serie de objetivos relacionados entre sí, que son medidos a través de diferentes indicadores y que se encuentran vinculados a unos planes de acción concretos, que van a posibilitar que el comportamiento de los miembros de una organización se encuentre totalmente alineado hacia la consecución de sus verdaderos objetivos.
En síntesis, se trata de emplear una fórmula que permita a la empresa crear valor a largo plazo.
La primera cuestión que debe ser abordada para la correcta aplicación del cuadro de mandos integral es la definición de la misión, visión y valores de la organización, ya que únicamente conseguiremos que la estrategia de la organización sea consistente si se conceptualizan correctamente dichos elementos.
- La misión es la razón de la existencia de la organización, aquella que permite dirigir las actuaciones de toda la organización a través de la unidad en la toma de decisiones.
- Visión: es la visualización de la propia organización en el futuro y que va a determinar hacia dónde quiere dirigirse.
- Los valores, por su parte, constituyen el fundamento general de cualquier empresa y todos sus miembros y hace referencia a las creencias, ideales y la ética de la organización.
A partir de la definición de estos conceptos se debe desarrollar la estrategia de la empresa, que puede ser representada a través de mapas estratégicos. El mencionado mapa estratégico no es otra cosa que la representación visual de la estrategia de la organización y se encuentra compuesta de una serie objetivos estratégicos que sirven para definir el futuro de la organización y que se encuentran relacionados entre sí de forma coherente.
Resulta fundamental que dichos objetivos sirvan de respaldo a la misión de la organización y se conviertan en un medio para alcanzarla, estableciendo claramente lo que se pretende lograr. Por consiguiente, la clave está en determinar acertadamente dichos objetivos y, para ello, debemos asegurarnos de que los mismos sean específicos, medibles, alcanzables, realistas y limitados en el tiempo.
Algunos ejemplos de objetivos podrían ser la fidelización de clientes rentables, mejorar la imagen de la compañía o mejorar la calidad del servicio, entre otros.
Adicionalmente, el modelo de cuadro de mando integral propone la posibilidad de llevar a cabo la misión y la visión de la organización distribuyendo los objetivos estratégicos a partir de las cuatro perspectivas siguientes:
- Perspectiva financiera: ¿Qué debe hacer la organización para satisfacer las expectativas de sus accionistas?
- Perspectiva del cliente: ¿Qué debe hacer la organización para satisfacer las necesidades de sus clientes?
- Perspectiva interna: ¿En qué procesos debe ser excelente para satisfacer dichas necesidades?
- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: ¿Qué aspectos resultan críticos para poder mantener esa excelencia?
Por último, el siguiente paso en la implantación del Balance ScoreCard, será la elección de indicadores, una de las fases más importantes del proceso. Los indicadores, son el medio con el que cuenta la organización para poder visualizar si se cumplen o no los objetivos estratégicos definidos previamente. Se trata de elementos cuantitativos y/o cualitativos que son utilizados para medir el grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos planteados.
Los indicadores se basan en métricas, que proporcionan mediciones correspondientes con las actividades de la organización. Estas métricas se comparan con valores umbrales que nos indican el nivel de cumplimiento del indicador.
Cada objetivo tendrá asociados varios indicadores cuya acción combinada nos proporcionará su grado de cumplimiento.
A modo de conclusión cabe mencionar las numerosas ventajas que trae consigo la implementación de un Scorecard, entre las que se encuentran:
- Conocimiento de la situación exacta en la que se encuentra nuestra organización.
- Permite la traducción de la misión, visión y valores en acciones concretas.
- Integra la información procedente de diversas áreas de la empresa, alineando sus objetivos estratégicos, logrando que todos los esfuerzos se dirijan hacia la visión de la empresa y por ende mejorando significativamente la comunicación interna en la organización.
Asimismo, el detalle de la información que se logra a través de la implementación del Balanced Scorecard mejora de forma relevante la capacidad de análisis de los directivos.
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