Qu’est-ce que la cartographie des processus d’une organisation et comment l’élabore-t-on?

Le bon fonctionnement d’une entreprise ou d’une organisation dépend de multiples activités internes et externes. Il est courant que ces activités soient regroupées en blocs selon l’objectif à atteindre et les moyens mis en œuvre pour y parvenir. En d’autres termes, l’entreprise établit une série d’activités principales indispensables pour pouvoir fournir ses services ou produits, qui sera complétée par d’autres processus nécessaires pour atteindre ses objectifs. On nomme ce procédé la cartographie de processus).

Mapa de procesos

La cartographie de processus permet une représentation graphique des relations et interconnexions

qui existent entre les différents processus d’une entreprise. La tâche principale pour son élaboration consiste à identifier tous les processus puis à relier ceux-ci de manière structurée, selon leur ordre d’exécution et leurs dépendances

Il est d’abord nécessaire de classer les processus avant de pouvoir définir la structure de la carte ou diagramme. Généralement, on utilise les trois catégoriessuivantes :

• Processus opérationnels (ou de réalisation) : processus sur lesquels s’appuie l’entreprise pour réaliser son activité commerciale.
• Processus de « pilotage » ou « management » : processus qui guident l’ensemble du système vers une amélioration continue.
• Les processus de support: processus sur lesquels s’appuient les autres catégories et qui donnent une cohérence à l’ensemble.

Une fois les processus classés, on peut débuter la représentation graphique de la carte. Les processus opérationnels apparaîtront au centre et les processus stratégiques et de soutien seront disposés sur les côtés, afin de souligner leur rôle de soutien au reste des processus.

De plus, il est important d’organiser les processus opérationnels séquentiellement de la gauche vers la droite, afin de pouvoir suivre facilement les étapes que suit l’entreprise dans le but de fournir son service ou son produit au client final.

Exemple de cartographie de processus.

Dans cet exemple, nous allons analyser un diagramme de processus réalisé par une entreprise qui a mis en place un système de gestion de la qualité conforme à la norme ISO 9001:2015.

Dans cette cartographie des processus iso 9001, nous observons que les processus opérationnels commencent par un premier processus de gestion du produit et qu’ils se terminent par le produit en production et le support. Au milieu se trouvent les processus nécessaires au développement du produit. Ce sont ces processus qui permettent à l’entreprise de réaliser le produit/service pour ses clients.

Les processus stratégiques et de support se déroulent en parallèle. Nous avons d’une part les processus stratégiques identifiés par la norme ISO 9001:2015 tels que la planification, l’évaluation des risques, les audits, l’évaluation de la satisfaction des clients et les objectifs. Et nous avons d’autre part les processus de support nécessaires à l’exécution de tout ce qui précède : Ressources Humaines, Administration, Marketing, Systèmes, Sécurité et Conformité.

Oui. La norme ISO 9001:2015,qui propose un système de management de la qualité, est centrée sur les processus. Ce qui signifie qu’en plus d’exiger l’élaboration d’une cartographie des processus de l’entreprise, la norme préconise également la définition individuelle de chacun des processus.Existe-t-il une réglementation qui certifie cette approche?

Il est indispensable d’indiquer pour les entrées et sorties de chaque processus qui apparaît sur la cartographie, ainsi que toutes les informations disponibles le concernant (activités, indicateurs, ressources, risques/opportunités, etc.) selon le schéma suivant :

GlobalSuite Solutions préconise l’utilisation de GlobalSuite® pour implanter la norme ISO 9001:2015 mentionnée précédemment. Maintenez votre système de gestion de la qualitégrâce à GlobalSuite®, un logiciel de gestion centralisé qui permet notamment la révision périodique des processus de l’entreprise dans le but d’améliorer sa gestion et de maximiser les services et/ou produits fournis au client. De plus, il peut être géré en tirant parti des ressources investies par les différents départements, centralisant ainsi l’effort. De plus, grâce autableau de bord et à l’intégration avec Power BI, la haute direction obtiendra une vision globale de l’état de son système de gestion et disposera d’un outil de détection des écarts et pourra identifier des opportunités d’amélioration.